Fehler passieren, so ärgerlich sie sein mögen. Das gilt für Privatpersonen ebenso wie für Unternehmen. Bei Leuten, die dir persönlich bekannt sind, kannst du oft einschätzen, wie sie reagieren werden. Das ist bei Kundinnen und Kunden weniger einfach. In beiden Fällen gilt aber, dass du eine authentische und ernst gemeinte Entschuldigung bieten solltest. Wie das mit einem Entschuldigungsschreiben für Kunden und Kundinnen gelingt, erkläre ich dir hier – inklusive Muster-Vorlagen zum Anpassen.

Was für Fehler können passieren?

Es kann so viel schiefgehen in der Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden und Kundinnen: Vielleicht funktioniert ein Produkt nicht, wie es soll, oder es wird das Falsche geliefert. Möglicherweise kann dein Unternehmen einen vereinbarten Termin nicht wahrnehmen oder eine Online-Dienstleistung fällt aus. Diese Fehler können unterschiedlich starke Auswirkungen haben: Ein defektes Produkt bei einer Privatperson hat weniger schwerwiegende Folgen als der Ausfall einer Software, auf die sich Firmenkunden verlassen. Eine aufrichtige Entschuldigung ist aber in beiden Fällen nötig.

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Keine 08/15-Antwort

Fehler sind individuell, ebenso wie Unternehmen und auch Kunden und Kundinnen sich voneinander unterscheiden. Es gibt also nicht DIE Vorlage für ein gutes Entschuldigungsschreiben, da es grundsätzlich möglichst individuell verfasst werden sollte. Deine Kundinnen und Kunden kennen deine Art der Interaktion oft schon, daher sollte das Entschuldigungsschreiben deinem Kommunikationskonzept entsprechen und nicht oberflächlich oder gestelzt wirken.

Darauf solltest du für ein gutes Entschuldigungsschreiben achten

Grundsätzlich ist es gut, wenn du dich kurzfasst. Niemand möchte auf eine Beschwerde hin einen halben Roman lesen. Dennoch dürfen ein paar wichtige Punkte nicht fehlen:

• Gestehe den Fehler deines Unternehmens ein und versuche nicht, die Verantwortung abzuschieben (ja, das gilt auch, wenn das Produkt auf dem Transportweg beschädigt wurde – das Unternehmen wählt schließlich die Lieferanten aus).
• Verdeutliche der Kundin oder dem Kunden, dass du die Situation nachvollziehen kannst.
• Erkläre, dass das Unternehmen aktiv nach einer Lösung für das Problem sucht.
• Biete nach Möglichkeit Übergangslösungen oder Rabatte an.
• Nenne einen Zeitpunkt, zu dem mit der Lösung des Problems zu rechnen sein wird, falls dir das möglich ist.

Unwichtig hingegen sind Erklärungen darüber, wie es zu dem Fehler kommen konnte – das interessiert deine Kundinnen und Kunden meist herzlich wenig. Gehst du mit deiner Antwort richtig auf die Beschwerde ein, kannst du tatsächlich sogar die Kundenbindung dadurch stärken.

Ein Entschuldigungsschreiben ist immer persönlich. Du sprichst zwar für das Unternehmen, aber unterschreibst mit deinem Namen. Du solltest auch die Person, die sich beschwert, mit Namen ansprechen, statt eine allgemeine Floskel wie „liebe Kundin/lieber Kunde“ zu verwenden. Daraus ist nämlich direkt ersichtlich, dass es sich um ein liebloses Muster handelt, das bei Bedarf als Antwort auf alle Beschwerden genutzt wird. Sei lieber so persönlich wie in den Geburtstagswünschen.

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Muster für das Entschuldigungsschreiben für Privatpersonen

Lieber Herr XY,

es tut uns sehr leid, dass unser Produkt defekt bei Ihnen angekommen ist. Wir verstehen gut, wie ärgerlich es für Sie ist, jetzt erneut auf die Zusendung zu warten. Selbstverständlich schicken wir Ihnen einen Ersatz zu. Gleichzeitig arbeiten wir daran, dass dieser Fehler nicht wieder vorkommt – wir haben die Verpackung für die Lieferung überarbeitet und das Füllmaterial verstärkt.

Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns über den Defekt aufzuklären. Um Sie für die Unannehmlichkeiten zu entschädigen, möchten wir Ihnen auf Ihren nächsten Einkauf bei uns einen Rabatt von 10 Prozent anbieten. 

Mit freundlichen Grüßen

Max Mustermann

Muster für das Entschuldigungsschreiben an Geschäftskunden

Sehr geehrte Frau XY,

wir möchten uns aufrichtig für den Ausfall der Software X bei Ihnen entschuldigen. Wir wissen natürlich, was das für ein Unternehmen in Ihrer Position heißt. Unser Technikteam arbeitet mit Hochdruck an einer Lösung – spätestens in zwei Tagen sollte die Software wieder wie gewohnt funktionieren.

Damit bei Ihnen das Tagesgeschäft nicht zum Erliegen kommt, können wir Ihnen gern eine alternative Online-Lösung anbieten. Sie umfasst nicht alle Funktionen des Ursprungspakets, wird aber dafür sorgen, dass Sie keine Ausfälle haben, bis unser Team den Fehler behoben hat.

Kontaktieren Sie mich gern direkt, damit ich Ihnen eine Einführung geben kann.

Mit freundlichen Grüßen

Sonja Sonnenschein

Entschuldigungsschreiben für Kunden nicht auf die lange Bank schieben

Eine Entschuldigung sollte schnell erfolgen – am besten hat sich die Person nach ihrer Beschwerde noch nicht ganz wieder abgeregt, wenn sie deine Antwort erhält. Schreibst du schnell, aufrichtig und zur Zielgruppe passend und bietest den Kundinnen und Kunden Mehrwert, kannst du das Schlimmste abwenden.

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