Kundenorientierung ist eine der Stellschrauben, an denen du drehen kannst, um im Konkurrenzkampf um deine Kundschaft die Nase vorn zu haben. Allerdings ist sie nicht mehr so einfach, wie sie einmal war: Das Internet hat für ein überall erreichbar breites Angebot gesorgt, den Vergleich erleichtert und die Geduld der Interessenten verkürzt. Dem musst du Rechnung tragen, wenn du kundenorientiert arbeiten möchtest. Ich zeige dir 7 Regeln und Tipps.

1. Die Kundschaft kennenlernen

Wer ist es, der deine Produkte kauft oder deine Dienstleistungen in Anspruch nimmt? Lerne deine Kunden kennen. Erhebe so viele Daten wie möglich – zum Beispiel mit Kundenbefragungen – und werte sie aus, um herauszufinden, was deine Kundschaft eigentlich möchte. Je mehr du über sie weißt, desto passgenauer kannst du deine Angebote auf sie zuschneiden und desto besser fühlt sie sich von dir beziehungsweise deinem Unternehmen verstanden.

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2. Freundlichkeit ist das A und O

Kunden melden sich selten, um zu sagen, dass alles in Ordnung ist. Wenn sie sich melden, haben sie im Normalfall Probleme oder möchten sich beschweren. Es ist absolut unabdingbar, dass deine Mitarbeiter in diesen Situationen freundlich und zuvorkommend bleiben. Führe Schulungen durch, in denen sie Strategien erlernen können, wie sie auch in den schwierigsten Gesprächen nett reagieren. Verankere diesen Grundsatz auch in der Unternehmenskultur und lebe ihn selbst vor.

Achtung: Unterschätze diesen Punkt niemals. Der Großteil schlechter Bewertungen im Internet ist auf unfreundlichen Service zurückzuführen!

3. Feedback einholen

Bitte deine Kundschaft aktiv um Feedback. Nur so kannst du herausfinden, an welchen Stellen der Kundenorientierung es noch hapert. Akzeptiere Kritik und führe Verbesserungen durch, damit sie nicht wieder auftritt. Du kannst beispielsweise einstellen, dass nach jeder Transaktion und jedem Servicegespräch nachgehakt wird.

4. Erreichbar sein

Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten für deine Kunden, dein Unternehmen zu erreichen, etwa

  • Telefon
  • E-Mail
  • Kontaktformular
  • Chat
  • Social-Media-Accounts

Das alles bringt dir (und ihnen) aber nichts, wenn die Nachrichten ins Leere gehen oder telefonisch niemand erreichbar ist. Was du anbietest, solltest du auch bedienen können. Viele Kontaktwege ins Marketingkonzept zu schreiben, aber nicht erreichbar zu sein, hilft niemandem.

Falls du bislang nur eine Telefonnummer und/oder ein Kontaktformular anbietest, solltest du über weitere Wege nachdenken, mit denen du deine Erreichbarkeit erhöhen kannst. In Zeiten fortschreitender Digitalisierung sind die Menschen es gewohnt, mehrere Optionen für die Kontaktaufnahme zu haben. Geht dies schnell und unbürokratisch, ist es umso besser für dein Unternehmen.

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5. Schnelligkeit ist inzwischen normal

Das Unternehmen ist nur einen Klick oder einen Kommentar entfernt und natürlich erwarten deine Kunden eine rasche Antwort. Das solltest du immer im Hinterkopf haben, denn bei zu langen Wartezeiten springen potenzielle Kunden leicht ab und wechseln zur Konkurrenz.

Oft steht in Stellenanzeigen, dass ein Unternehmen jemanden sucht, der/die sich um die Websitepflege, Suchmaschinenoptimierung, Bildbearbeitung und Social-Media-Kanäle kümmern kann. In solchen Fällen ist klar, dass die betreffenden Unternehmer sich nicht gut mit dem Thema auskennen und den Arbeitsaufwand komplett unterschätzen. Auch ich arbeite mit Freelancern zusammen, um die Kundenorientierng zu gewährleisten.

Ein Social-Media-Manager ist neben der Schaltung und Steuerung von Marketingkampagnen oft vollauf damit beschäftigt, Fragen zu beantworten und Hilfestellung zu bieten – diese Aufgaben bleiben liegen, wenn zu viel anderes auf der To-Do-Liste steht. Das darf nicht passieren!

6. Kundenorientierung heißt Lösungen anbieten

Kunden rufen an, weil sie ein Problem haben – nicht um zu hören, dass es sich tatsächlich um ein Problem handelt. Das wissen sie schon. Schule deine Mitarbeiter (und dich selbst) in der richtigen Wortwahl. „Das weiß ich nicht“ ist ein kein Satz in diesem Zusammenhang. „Ich verbinde Sie mit einem Kollegen vom Fach“ oder „ich kümmere mich darum“ sind weitaus besser. Aktiv, lösungsorientiert, verbindlich und zuversichtlich sollten deine Mitarbeitenden sein, und zwar sowohl am Telefon als auch per Mail, Chat oder in Social Media.

7. Immer ein Extra bieten

Rasch, freundlich, personalisiert und hilfreich reagieren heute schon viele Unternehmen. Überlege, was du tun kannst, um den Extraschritt zu gehen. Was wäre ein guter Service oder ein gutes Angebot, bei dem deine Kunden verblüfft und beeindruckt sind? Wenn du etwas findest, was dich von der Konkurrenz abhebt, bleibst du den Menschen positiv im Gedächtnis.

Kundenbindung entsteht erst, wenn du Erwartungen übererfüllst.

Fazit: Kundschaft im Mittelpunkt

Für eine möglichst umfassende Kundenorientierung solltest du grundsätzlich vom Kunden aus denken. Was würdest du an Kundenstelle schätzen, was würde dich verärgern? Stellst du deine (potenzielle) Kundschaft immer in den Mittelpunkt, bist du auf einem guten Weg. Ich wünsche dir viel Erfolg dabei!


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